Bagaimana meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda di organisasi pemasaran digital Anda
bagaimana meningkatkan strategi pengalaman pelanggan anda di organisasi pemasaran digital

Bagaimana memberikan pengalaman pelanggan yang relevan


Ross Moses, direktur senior analitik dan wawasan untuk Federasi Sepak Bola AS, melihat kebutuhan untuk mengevaluasi kembali bagaimana organisasi berinteraksi dengan basis kliennya. Terlepas dari banyaknya sumber daya digital yang tersedia, ternyata gagal memberikan pengalaman penggemar yang interaktif.

“Kami duduk di infrastruktur digital yang sudah ketinggalan zaman — tidak banyak di sana,” kata Moses dalam presentasinya di konferensi MarTech. “Kami memiliki situs web yang ketinggalan zaman, tidak ada aplikasi seluler, dan banyak tugas manual yang kami gunakan untuk melacak pelanggan kami. Jadi, kami tahu bahwa kami harus banyak berinvestasi di area ini.”

Membangun infrastruktur digital merek Anda itu penting, tetapi tidak ada artinya tanpa menciptakan koneksi pelanggan yang kuat. Untuk melakukan ini, US Soccer membutuhkan strategi dan alat untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan lebih baik – siapa mereka dan dari mana mereka berasal.

“Tantangan berikutnya adalah mengidentifikasi penggemar kami, dan mendapatkan pandangan 360 derajat dari pelanggan,” kata Moses. “Itu cenderung menjadi Cawan Suci, bukan hanya bagi kami, tetapi bagi banyak perusahaan di luar sana. Menerapkannya akan memungkinkan kami untuk mendapatkan kecerdasan bisnis itu untuk mendapatkan putaran umpan balik yang lebih efisien, dan kemudian memungkinkan personalisasi.”

Moses dan tim pemasarannya bekerja dengan platform data pelanggan Treasure Data untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang kuat. Berikut adalah beberapa wawasan yang mereka peroleh dalam proses tersebut.

Gunakan otomatisasi untuk menyesuaikan pengalaman

Moses menyoroti Program Loyalitas Sepak Bola Amerika, yang memberi penghargaan kepada pelanggan berdasarkan interaksi mereka dengan program tersebut. Menggunakan kerangka kerja CDP, organisasi dapat menyesuaikan pengalaman setiap pelanggan dengan pesan otomatis yang sesuai dengan grup mereka.

Baca Juga :   Pemerintah serap Rp 5 triliun dari lelang sukuk
Otomatisasi CDP untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan
Sumber: Data Harta Karun

“Ini adalah program loyalitas kami yang dikenal sebagai US Soccer Insider,” kata Moses. “Tergantung pada level apa Anda berada, dari Standar hingga VIP, Anda mendapatkan pesan yang berbeda.”

Dia menambahkan, “Ini menunjukkan bagaimana setelah Anda membuat klip itu di CDP, Anda mengirimkannya ke tempat lain. Kemudian Anda menggunakan audiens tersebut untuk memprogram perjalanan langkah demi langkah.”

Merek harus ingat bahwa CDP tidak dirancang agar sesuai dengan kerangka kerja setiap organisasi – beberapa tidak akan sepenuhnya memenuhi kebutuhan otomatisasi atau penyesuaian. Namun, banyak yang mengizinkan pengguna untuk mengembangkan solusi khusus.

“Ada banyak konektor yang dibuat sebelumnya [in CDPs], “katanya. “Tetapi jika sesuatu tidak tersedia, Anda dapat mengembangkannya di atasnya. Jadi, jika ada beberapa sumber data yang tidak jelas, Anda dapat membangun saluran pipa ini sehingga mereka datang dalam kumpulan atau aliran. “


Ingin mengontrol data Anda? Pelajari tentang tren dan kemampuan platform data pelanggan di versi terbaru ini Laporan Intelijen MarTech.

Klik di sini untuk mengunduh!


Kumpulkan informasi bisnis yang relevan

Moses dan timnya mengekstrak informasi pelanggan yang relevan dari semua platform mereka menggunakan CDP, menarik informasi yang relevan seperti pengeluaran tahunan rata-rata, pembaruan, dll., dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik saat memilih lokasi untuk pertandingan sepak bola Amerika.

Informasi bisnis American football diperoleh dari CDP
Sumber: Data Harta Karun dan Sepak Bola AS

“Ada banyak hal yang harus kami pilih dari mana kami akan membawa tim,” katanya. “Tidak semuanya tergantung di mana pelanggan berada. Ada banyak faktor lain, seperti tim lawan, atau sudah berapa lama kami berada di sana.”

Baca Juga :   Perjalanan Merek Kecantikan Ayurveda yang Bersih & Otentik

“Informasi ini membantu kami memahami dari mana pelanggan berasal dan dari mana kami pikir mungkin ada peluang,” tambahnya.

Mendapatkan informasi bisnis yang berharga ini dari banyak sumber pelanggan sangat penting bagi merek yang ingin mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.

Kembangkan visi masa depan

Menggunakan wawasan yang dikumpulkan dari audiensnya, US Soccer telah mengembangkan rencana permainan baru untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan mengetahui apa yang diinginkan penggemar dari aset digitalnya, organisasi tersebut telah mengembangkan cara baru untuk terhubung dengan mereka.

strategi pengalaman pelanggan masa depan
Sumber: Data Harta Karun

Salah satu peningkatan paling populer memungkinkan pelanggan untuk memprediksi 11 pemain pemula, yang juga diperluas ke aspek lain dari permainan.

“Penggemar sepak bola suka mendiskusikan siapa yang harus berada di starting lineup, atau siapa yang harus dipanggil dalam daftar untuk pertandingan tertentu,” kata Musa. “Ini adalah cara untuk membangun komunitas dan diskusi tentangnya. Di dalam aplikasi, kami memungkinkan orang membuat peta lapangan dengan mudah dan kemudian membagikannya di jejaring sosial, melanjutkan percakapan.”

“Banyak personalisasi yang kami lakukan dalam periklanan atau pemasaran email, tetapi kami perlu memasukkannya ke dalam pengalaman masuk kami,” tambahnya.

Memiliki pandangan lengkap tentang klien dan mengekstraksi wawasan dari perjalanan mereka berfungsi sebagai dasar untuk strategi masa depan. Tetapi agar berkelanjutan, pemasar harus menerapkan tata kelola data yang tepat untuk menjaga semuanya tetap sesuai. Di sinilah CDP bekerja dengan baik dengan Data Management Platforms (DMPs), menginformasikan yang terakhir untuk menciptakan pengalaman audiens yang lebih relevan.

Baca Juga :   Statistik Instagram - 5 Statistik Yang Harus Diketahui Semua Kreator

“CDP kami adalah data utama kami [source], tetapi kami perlu berbuat lebih banyak dalam hal membawa sumber data lain ini dan mendapatkan gambaran umum ini,” kata Moses. “Kami perlu memastikan bahwa kami menguasai data ini sehingga kami memiliki kepercayaan diri terbesar dalam analisis dan personalisasi kami.”

Tentang Penulis

Cory Patterson adalah editor di MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ini mencakup Search Engine Optimization (SEO) dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *