Home / INTERNET

Jumat, 30 Juli 2021 - 03:15 WIB

Edukasi pelanggan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan


Ide untuk membangun Channacademy sebagai pusat pembelajaran bagi klien Channable muncul pada akhir 2018. “Sebelum itu kami melakukan pelatihan pribadi satu hari di kota-kota besar,” kata Floyd van Zoolen, spesialis pengetahuan perusahaan. Saat memasuki pasar Jerman, mereka mempertimbangkan untuk membawa karyawan mereka naik bus ke Berlin untuk melatih klien baru. Ini tidak terukur.

Dengan Channacademy, “apa yang kami coba lakukan di sana adalah mendidik pelanggan kami tentang semua yang kami tawarkan – fungsionalitas yang berbeda, fitur yang berbeda – dan memudahkan mereka untuk memulai, atau jika mereka mencari fitur baru, itu mudah bagi mereka untuk mempelajarinya dan mulai menggunakannya dengan sukses,” kata Van Zoolen.

“Kami menyediakan alat untuk semua jenis pengiklan – bisa berupa e-commerce, perusahaan SDM, agen perjalanan – sehingga mereka dapat beriklan dengan lebih mudah di semua jenis platform; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, apa pun. Kami ‘mengotomatiskan itu untuk mereka, Pada dasarnya. Anda mengimpor informasi produk Anda ke dalam sistem kami, dan dari sana kami mengekspornya ke sejumlah platform — saya pikir kami berada di sekitar angka 2500.”

Membangun pusat pendidikan pelanggan online

Channacademy online, tentu saja, melayani diri sendiri dan gratis untuk pengguna Channable yang mengaksesnya melalui situs web Channable. “Tugas harus dilakukan di alat kami, karena Anda harus berlatih,” jelas van Zollen.

Konten, termasuk kursus dasar dan lanjutan, dibuat oleh Channable. Tapi Channacademy tidak dibangun di atas Channable. “Kami mencari platform yang dapat mendukung kami dalam hal ini, dan pada satu titik kami memiliki ide untuk membangunnya sendiri. Kami memiliki daftar persyaratan yang panjang – kami perlu menambahkan video, tugas, kuis, dan mendapatkan umpan balik dengan mudah. ​​Di sana adalah visi jangka panjang untuk lencana atau sertifikasi. Kami baru saja mulai berbelanja dan menemukan Northpass yang cukup memenuhi semua kotak.”

Penting bagi Channable untuk dapat bekerja secara independen di platform Northpass, mengunggah konten dan memodifikasi desain daripada mengirim konten ke Northpass untuk diunggah. “Kami melakukan semuanya secara internal yang menghasilkan aliran yang baik.”

Dari ide aslinya muncul diskusi tentang seperti apa konten itu seharusnya. Empat kursus pertama diluncurkan pada Juni 2020. Waktu dari konsep hingga peluncuran sangat bervariasi dengan pelanggan Northpass karena sangat bergantung pada kecepatan pengembangan konten. Peluncuran era COVID selama beberapa bulan adalah “kebetulan yang menyenangkan,” kata van Zollen, karena pelatihan pribadi tidak lagi mustahil.

“Kami memiliki lebih dari 2000 pengguna aktif dan kami memiliki banyak umpan balik positif tentang mereka. Di luar dugaan saya, kami memiliki tingkat penyelesaian 65%, yang sangat bagus.”

Pendidikan pelanggan adalah keharusan strategis bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan

“Kami fokus membangun platform perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan membangun program pendidikan pelanggan bermerek mereka sendiri,” kata Steve Cornwell, pendiri dan CEO Northpass. “Pendidikan pelanggan adalah strategi yang dapat digunakan untuk memastikan bahwa organisasi yang berpusat pada pelanggan dapat terhubung dengan pelanggannya sejak awal proses kesadaran, hingga keputusan pembelian hingga hubungan yang berkelanjutan – memastikan mereka telah dididik tentang merek, produk dan layanan, serta praktik industri secara keseluruhan.”

Baca Juga :   Chief Manager Pertamina memastikan operasi kilang, stok BBM dan LPG aman

Cornwell sedang memikirkan tentang peran pendidikan pelanggan dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan. “Ada dua bagian besar,” katanya. “Yang pertama adalah tentang perusahaan dan produknya, tetapi juga tentang industri yang lebih luas dan bagaimana pelanggan dapat berhasil dalam domain umum. Misalnya, Shopify, pelanggan Northpass banyak berinvestasi dalam mendidik pedagang — terutama pelanggan mereka — tentang cara gunakan alat dan produk Shopify, tetapi juga tentang Cara Menjadi Pedagang Online yang Sukses.” Semuanya, mulai dari cara melakukan pemasaran yang baik, cara mendapatkan produk yang bagus, hingga cara membayar pajak dengan cara yang benar. Semua hal ini tidak bergantung pada teknologi Shopify, tetapi semuanya demi mengedukasi pelanggan tentang cara sukses.”

vakum di pasar

Ide untuk apa yang akan menjadi Northpass datang ke Cornwell pada tahun 2013 ketika dia bekerja di SaaS. Edukasi yang diperlukan bagi mitra saluran dan pelanggan untuk memahami dan menggunakan produk perusahaan dilakukan melalui pelatihan lapangan – masalah yang sama yang dihadapi Channable secara efektif. Dalam mencari alternatif digital, Cornwell menemukan beberapa sistem manajemen pembelajaran “keren”, tetapi semuanya internal.

“Mereka semua melayani pembeli SDM – pelatihan kepatuhan internal, pelatihan penjualan. Tapi mereka tidak memberikan apa yang saya cari untuk membuat pendidikan berorientasi pelanggan. Mereka tidak mengizinkan saya untuk membuat pendidikan sebagai produk. Mereka tidak memungkinkan outsourcing dan integrasi ke dalam CRM dan sistem pemasaran. Ada kekosongan nyata di pasar.”

Ketika perusahaan tempat dia bekerja diakuisisi, Cornwell melihat peluang untuk bertindak sesuai dengan visinya. Northpass diluncurkan pada tahun 2015.

“Kami percaya bahwa pendidikan pelanggan yang efektif pada akhirnya adalah tentang penyampaian informasi yang benar-benar berguna kepada audiens yang tepat, kapan dan di mana mereka paling membutuhkannya,” katanya. “Perangkat lunak kami menyediakan berbagai alat dan sarana pengiriman untuk memungkinkan hal ini. Kursus online mandiri adalah salah satu cara yang kami tawarkan, tetapi kami juga menawarkan penilaian, sertifikasi, fasilitas pelatihan yang dipimpin guru, dan semua jenis konten yang berbeda. Klien kami dapat menciptakan dua cara utama untuk mendidik. Yang pertama adalah membangun akademi terpusat Di mana orang dapat melayani diri mereka sendiri dan mencari tahu. Yang lainnya adalah mekanisme pembayaran yang lebih aktif, di mana mereka menyediakan konten yang sangat bertarget dan bertarget kepada orang-orang sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan itu .”

Edukasi pelanggan memenuhi CRM

Data tentang kemajuan pelanggan melalui kursus pembelajaran eksklusif menjelaskan banyak hal tentang kesehatan, kepuasan, dan keterlibatan pelanggan. “Dengan mendorong data pembelajaran ke dalam catatan CRM, ini memberi perusahaan pandangan yang lebih lengkap,” katanya. Ini juga memperkaya CRM, memungkinkan alur kerja untuk membangun data. Misalnya, saat kesepakatan ditutup, informasi penyiapan otomatis pelanggan dapat dikirim ke Pusat Pendidikan, dan saat mereka menyelesaikan tugas atau kursus, informasi tersebut dikirim kembali ke CRM.

Baca Juga :   Bursa Australia dibuka "memantul," terkerek pertambangan

Inti dari strategi ini adalah integrasi Northpass/HubSpot CRM yang diumumkan bulan lalu. “Kami percaya bahwa, secara historis, pendidikan pelanggan telah benar-benar dipelopori oleh organisasi besar dengan sumber daya signifikan yang dapat mereka gunakan untuk program ini. Kami melihat peluang luar biasa untuk mendidik pelanggan kepada massa. Kami tahu bahwa inisiatif tumbuh lebih kuat ketika pemasaran mengambil alih kepemilikan – dan yang menjadikan HubSpot alat yang sangat efektif. Mereka memiliki pemasar, mereka memiliki bisnis menengah dan kecil. Kami percaya kemitraan HubSpot/Northpass akhirnya memiliki kesempatan untuk membuat pendidikan pelanggan dapat diakses oleh bisnis dari semua ukuran.”

Bagaimana kinerja Channacademy

Van Zoelen menawarkan beberapa detail tentang kinerja Channacademy dengan klien Channable.

“Dalam hal interaksi dengan Channable, kami melihat bahwa pengguna yang telah menyelesaikan kursus dasar atau kursus ahli berinteraksi dengan produk kami 145% lebih sering dibandingkan dengan pengguna yang belum menggunakan Channacademy. Untuk pelajar tingkat lanjut, persentase itu hingga 166 %. Melihat Tingkat kerumitan fitur kami, kami melihat bahwa pelajar Channacademy yang menyelesaikan kursus ahli menggunakan fitur kami yang paling kompleks – alat PPC – pada tingkat yang mengesankan 210% lebih sering.”

Cornwell ingin kesuksesan ini menyebar. “Saya berharap dalam dua tahun kami akan dapat melayani ribuan pelanggan HubSpot, semuanya menjalankan versi HubSpot Academy mereka sendiri, berjalan di platform Northpass, dan terintegrasi penuh dengan HubSpot CRM.”

Tentang Penulis

Kim Davis adalah redaktur pelaksana MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput program yayasan sepuluh tahun lalu. Keahliannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data digital, aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web yang didedikasikan untuk teknologi pemasaran, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN pada tahun 2016, sebagai Editor Senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi, posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah associate editor untuk berita super-lokal New York Times situs The Local: East Village, dan bekerja Sebelumnya sebagai editor publikasi akademik dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.



Source link

Share :

Baca Juga

Berbagi Di Media Sosial Dapat Membantu Mengatasi Kecemasan, Jika Dilakukan dengan Benar

INTERNET

Berbagi Di Media Sosial Dapat Membantu Mengatasi Kecemasan, Jika Dilakukan dengan Benar
Menkeu: Konflik Ukraina-Rusia picu perlombaan untuk pemulihan

INTERNET

Menkeu: Konflik Ukraina-Rusia picu perlombaan untuk pemulihan
Kemenparekraf tingkatkan kualitas program pemanasan jelang liburan

INTERNET

Kemenparekraf tingkatkan kualitas program pemanasan jelang liburan
Mengapa Perpindahan Meta Dari Teman Menjadi Viralitas Adalah Ancaman Eksistensial Bagi Facebook

INTERNET

Mengapa Perpindahan Meta Dari Teman Menjadi Viralitas Adalah Ancaman Eksistensial Bagi Facebook
Emas turun di bawah level psikologis $1800, menunggu sinyal dari Federal Reserve

INTERNET

Emas turun di bawah level psikologis $1800, menunggu sinyal dari Federal Reserve
Para ekonom berasumsi bahwa pertumbuhan ekonomi pada kuartal keempat tidak tinggi

INTERNET

Para ekonom berasumsi bahwa pertumbuhan ekonomi pada kuartal keempat tidak tinggi
Pemkot Kediri gandeng toko modern pasarkan produk UMKM

INTERNET

Pemkot Kediri gandeng toko modern pasarkan produk UMKM
Intelijen bisnis menggambarkan upaya agar ekosistem keuangan digital mengutamakan keamanan

INTERNET

Intelijen bisnis menggambarkan upaya agar ekosistem keuangan digital mengutamakan keamanan